服務糾紛處理

『壹』 如何處理顧客糾紛

「顧客是上帝！」員工在處理顧客糾紛必須嚴格遵守以下六個步驟：

1、要讓糾紛兩方回都要心平氣和答下來，這點很重要；

2、調查清楚糾紛的具體情況，包括細節，有時特別是細節，一定要仔細調查清楚；

3、分析緣由，找出真因；

4、提出解決糾紛的幾套方案；

5、調和處理糾紛事宜；

6、糾紛解決後一定要總結，提出餐飲酒店如何改進服務的意見建議，並將意見建議納入到平時的規章制度和或服務禮儀、服務態度當中，以防糾紛再產生。

『貳』 如何處理客戶糾紛

您好！要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。以下是幾種常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。
若發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：
(1)營業員態度不當
營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。
由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
(2)營業員工作上出現失誤
不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。
當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。(3)顧客對營業員產生誤會
有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。
如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。
為了避免顧客產生抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。
如能進一步提出更加詳細的信息，則可提供更為准確的法律意見。

『叄』 如何處理售後服務糾紛

呵呵
電腦城你這樣的人多了
明顯是給忽悠了
錢一到別人手裡就不好說什麼了
你過去好點跟那個內人說
說充電器不容能用
就他給你原裝的
輸出也不能用
讓他給你個能用
記住態度一定要好
信我的
我就是電腦城的
你越態度不好越得不到什麼好處
電腦城的人就有這么厲害
興許你好說話點還能拿到點東西
只能祝福你了
誰叫你不是在我手裡買的了
賺了你的錢至少東西我還是會給你真傢伙

『肆』 顧客糾紛的處理方法有哪些

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。

如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：

(1)營業員態度不當

營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。

出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業員工作上出現失誤

不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。

當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業員產生誤會

有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。

如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績

『伍』 物業服務糾紛的解決方式有哪些

一是物業公司要加強與業主溝通，提高服務質量，為業主提供標准化服務,我們都知道，生產企業經常會說「產品質量就是企業的生命」，進一步規范服務並提高員工素質，為業主提供標准化服務。
二是嚴把房屋交接關口，杜絕房屋質量問題導致物業收費隱患。與開發商簽訂合同，具體約定維修內容、維修費用等事項。
三是恪守誠信，保證供暖達標對於供暖質量是否達標問題，政府雖然出台了眾多的制度，提出了諸多的要求，但最大的問題是政府的監督力度有限，也沒有制定相應的制裁措施。

『陸』 交易糾紛處理

下面的小編就給大家講解下具體做法： 一、若買家向我反饋未收到貨時，我該怎麼辦？ 維權產生之前： 1、先確認我自己是不是發貨了，查詢下我的發貨底單； 2、若我查詢確實已經發了，聯系快遞公司了解情況；若確實是我遺漏發貨或者快遞出問題，早點找買家辦理退款或者二次發貨。 維權產生之後： 1、繼續保持良好的服務態度，與買家友好溝通； 2、在維權管理頁面提供買家簽收底單，若為第三方簽收，提供委託簽收憑證； 3、若雙方仍然無法協商一致，可等待淘寶客服介入； 二、若買家向我反饋收到貨少貨、破損，我該怎麼辦？ 維權產生之前： 1、先確認我發貨時貨物是不是完整的，我的包裝夠不夠完善； 2、聯系買家了解一些簽收時候的情況，了解買家的想法，協商解決。 維權產生之後： 1、聯系物流公司核實貨物簽收信息；若非買家本人簽收，若為第三方簽收，提供委託簽收憑證； 2、若雙方仍然無法協商一致，可等待淘寶客服介入； 三、 若買家向我反饋收到貨與寶貝描述不符，我該怎麼辦？ 維權產生之前： 1、聯系買家提供收到貨物的照片，核對自己倉庫的貨物； 2、認真比對照片，若確實是我自己的過錯，承擔運費給買家退換貨； 維權產生之後： 1、提供和買家的完整聊天記錄截圖，證實雙方之前約定的情況； 2、若雙方仍然無法協商一致，可等待淘寶客服介入； 如何處理交易糾紛 四、若買家向我反饋收到貨寶貝質量有問題，我該怎麼辦？ 維權產生之前： 1、檢查庫存商品是否有買家所描述的情況存在； 2、主動聯系買家，友好詢問買家的解決意向，在能力范圍內，為買家提供退換貨服務 維權產生之後： 1、提供正規有效的進貨憑證，如產品授權書、產品合格證、代購小票等，以便淘寶介入時進行審核和判定。 2、若雙方仍然無法協商一致，可等待淘寶客服介入； 五、若我與買家協商一致進行退貨時，我應該注意什麼？

『柒』 有哪些服務好的租賃合同糾紛解決辦法

您好：
一、房屋租賃糾紛處理程序
1、已按《條例》、《若干規定》納入管理的房屋租賃行為發生糾紛的，當事人可以申請房屋管理機關進行調處，未納入管理的房屋租賃行為發生糾紛的，在未完善手續之前不進行調處。
2、租賃當事人申請調解房屋租賃糾紛應以書面方式提出，申請時未提供書面申請的應及時補交。
3、區租賃局或租賃所受理當事人調解申請後，應在五個工作日內確定調解會的時間和地點，並通知租賃雙方當事人。
4、調解之後按具體情況作以下處理：如調解成功應由租賃雙方當事人簽訂調解協議書;調解達不成一致的，則終止調解，當事人通過法律途徑解決糾紛;如一方或雙方當事人不到場參加調解，應終止調解，若雙方仍願意調解則另行確定時間進行調解。
5、如承租方違約出租方已解除合同或合同期限已屆滿，承租人仍佔有出租房屋的，出租方可申請房屋租賃管理機關向承租方發出《期限遷出通知書》，申請應以書面形式提出;並提供解除合同通知書送達證明材料。管理機關核實有關情況後，對符合《條例》第三十三條規定的，向承租方應發出《期限遷出通知書》，承租人仍不遷出的，出租方應通過法律途徑解決糾紛。
6、承租方違約出租方已解除合同或合同期限已屆滿的，若承租人已不實際使用出租房屋，出租方採取措施開門清點財物、收回房屋的，可以申請房屋租賃管理機關到場見證，該申請應以書面形式提出，並提供解除合同通知書送達證明及告知對方將採取措施的證明等材料;經核實有關情況後，房屋租賃管理機關可以到場見證。出租方在清點財物之後應製作財物清單，有出租方及到場有關單位簽章，對清點的財務租方應妥善保管。
【延伸閱讀】租賃物被沒收，出租人可否解除租賃合同
二、房屋租賃糾紛基本處理方式
(一)租金支付糾紛。
這是房地產租賃中最為常見的糾紛。
出現租金支付糾紛後大致會出現三種處理方法：
(1)租賃雙方協商一致，要麼房客及時付清租金，要麼房東同意延期支付，不涉及租賃合同的其他方面。
(2)比前一種情況更進一步，在解決如何支付拖欠租金的同時，租賃雙方還就由此產生的違約責任問題，在分清責任的前提下一並解決，並繼續履行租賃合同。
(3)解除租賃合同。這主要是租賃雙方失去繼續履行合同的基礎，或由雙方協商解除合同，或由一方起訴從而終止租賃關系。
(二)損害賠償糾紛。
房地產租賃關系中的損害賠償糾紛同其他法律關系中的損害賠償一樣，主要是由侵權行為引起的，常見的有房屋損壞賠償、人身或財物損害賠償、侵犯房屋共有人合法權益賠償等。從司法實踐看，目前頗有爭議的是租賃關系結束後，房客對房屋所作的裝修如何賠償。對此，法律法規並無明文規定，目前只有上海市高級人民法院內部對此有審判指導意見，大致內容是，凡是房東同意房客裝修的，無論什麼原因提前解除合同，房東都要向房客賠償經評估後的裝修費的殘值部分，以此體現公平原則;但如果合同對此有約定的，按約定處理。筆者認為，這一規定未必能體現公平原則，因為如果是因房客拖欠租金造成合同提前解除的，而房東又並不需要房客對房屋所作的那些裝修，那麼要房東賠償房客的裝修殘值(該殘值可能是80%或者90%)就有所不公，否則豈非保護了合同違約方而損害了守合同條約方的利益。
(三)其他方面的糾紛。
房地產租賃除前述違約金和損害賠償糾紛外，還有諸如房地產租賃期間出售的優先權糾紛、轉租糾紛、變更房屋用途糾紛以及租賃合同未經登記致使承租人不能對抗第三人的糾紛等。
三、房屋租賃合同糾紛處理辦法
(一)、目前處理房屋租賃糾紛案件所依據的法律、法規
《中華人民共和國民法通則》及其司法解釋、《中華人民共和國合同法》及其司法解釋、《中華人民共和國擔保法》及其司法解釋、《中華人民共和國城市房地產管理法》(簡稱《房地產管理法>>。
(二)、房屋租賃合同效力的認定
房屋租賃合同有效的條件是：
1 、 《民法通則》規定的民事法律行為應具備的條件，但是，根據《合同法》第5條及第54條的規定，以欺詐、脅迫的手段或乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，屬可撤銷合同。
2、 合同約定的租賃期限，住宅不超過八年，其他用房不超過十五年。因特殊情況需要超過上述期限的，須經主管機關批准。
3、 出租人未經政府主管部門審批同意擅自改變房屋的使用功能後將房屋出租的，租賃合同無效;承租人承租房屋後未經政府主管部門審批同意擅自改變房屋的使用功能的，租賃合同不因此而無效;出租人與承租人未經政府主管部門審批同意而在租賃合同中約定改變房屋的使用功能的，租賃合同無效。
(三)、有效房屋租賃合同糾紛的處理
合同不解除，出租人起訴僅要求承租人償付欠租並支付滯納金的，法院應予支持，滯納金按合同約定的標准計算;若合同約定的滯納金標准過高而顯失公平，應以中國人民銀行規定的金融機構計收逾期付款的違約金標准確定承租人應付之滯納金。
合同解除時有關問題的實體處
1、 關於解除合同的條件：通常出現以下幾種情況之一的，出租人有權要求解除合同：
(1)承租人欠租超過合同約定期限;
(2)合同未約定期限的，欠租達三個月以上;
(3)承租人未經出租人同意擅自轉租的;
(4)承租人擅自改變房屋結構或約定用途的。
出現以下幾種情況之一的，承租人有權要求解除合同：
①出租人未按約定的時間向承租人提供出租房屋的;
②出租人所提供的房屋不符合合同約定，導致承租人不能實現合同目的的;
③出租人不按合同約定的責任負責維修房屋及其設施，保證房屋安全的;
④租賃物危及承租人的安全或健康的。
此外，因不可抗力的原因導致合同無法履行或經當事人雙方協商一致同意解除合同的，法院亦可以解除合同。
2 、 承租人對房屋有裝修時，對裝修的處理。
合同有約定按約定處理;合同未約定的，能拆除的拆除，拆後可以繼續使用的動產裝修由承租人拆走，對於不能拆除的固定裝修以及拆除後不能繼續使用的動產裝修，如承租人對裝修問題提出訴訟請求並提出評估申請，法院應委託評估機構對裝修予以評估，由出租人酌情承頂，給予承租人相應補償;對於不能承頂部分造成的損失，因承租人過錯導致合同解除的，裝修損失由承租人自己承擔;因出租人過錯導致合同解除的，裝修損失由出租人承擔;雙方均有過錯的，由雙方按過錯大小分別承擔。
3、 因承租人過錯導致合同解除時的違約賠償問題。
承租人應向出租人承擔的違約責任是：
(1)所欠租金及其它費用的逾期付款違約金(即滯納金);
(2)簽約時所交租賃定金由出租人沒收;
(3)當上述違約金及租賃定金不足以彌補出租人因解除合同所受的損失時，承租人還應向出租人另行支付損失賠償金。
4、 因出租人過錯導致合同解除時的違約賠償問題。
出租人應向承租人承擔的違約責任是：
(1)向承租人雙倍返還租賃定金;
(2)賠償承租人的裝修損失;
(3)當上述違約金及租賃定金仍不足以彌補承租人因解除合同所受的損失時，出租人還應另行向承租人支付損失賠償。
(四)、無效房屋租賃合同糾紛的處理
房屋使用費的處理。合同被確認無效後，承租人尚欠出租人的租金不再給付，而按照指導租金標准向出租人支付房屋使用費，指導租金高於合同約定的租金標準的，以較低者計。當合同約定的租金高於指導租金時，對於糾紛發生前承租人已按無效合同向出租人支付的租金中高於指導租金的部分，應分別情況進行處理：1 、 因違反法律或行政法規的規定且有損國家、集體或社會公共利益導致合同無效的，高出部分應判收繳國庫;2 、 其它原因導致合同無效的，高出部分承租人一般無權要求返還。
承租人裝修物的處理。房屋租賃合同被確認無效後，裝修物能拆則拆，不能拆的，對出租人可用部分經評估折舊後由出租人承頂;其餘部分經評估折舊後作為無效合同的損失，由雙方按過錯責任比例予以分擔。
(五)、涉及轉租的房屋租賃糾紛案的處理
轉租合同有效的條件：除了應具備一般房屋租賃合同有效的條件外，還應具備以下條件：
1 、徵得原出租人的同意; 2、轉租合同約定的租期不得超過原租賃合同中約定的租期，超過部分無效。
出租人將物業出租給承租人，承租人又將該物業轉租他人(即受轉租人)。出租人和承租人在合同履行期間發生糾紛，涉及受轉租人的權利、義務的，應將受轉租人列為第三人參加訴訟。
出租人將物業出租給承租人，承租人將該物業辦成某類專業市場後，又分割成多個小單元轉租給眾多受轉租人的，出租人和承租人在合同履行期間產生糾紛，若出租人只起訴要求支付欠租及違約金的，因不涉及眾多受轉租人實際使用的物業，可不列受轉租人為案件的第三人，這樣既能順利解決糾紛，又避免了在案件審理過程中出現龐大的訴訟主體。若出租人起訴要求解除合同，則應先審查是否確需解除合同：如確需解除，則應將眾多受轉租人列為案件第三人，因出租人解除合同、收回物業的行為勢必影響受轉租人對該物業的使用及裝修權益等;如無需解除合同，則不列受轉租人為案件第三人。

『捌』 急需幫助！！！！！！關於糾紛處理

提供一份僅供參考

一、總則
公司秉承「為社會為人類提供健康顧問式的全程服務」的經營理念，追求最完善的售後服務，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，以品牌化經營，提高顧客滿意度為指導方向，建設具有CCEC特色的售後服務管理體系。
二、服務承諾
1.售後跟蹤：公司對售出的凈水系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
2.專業安裝：我們擁有專業安裝及維修人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
3.保修與維護：售出的凈水系列產品保修一年（濾芯除外），一年後維修只收零部件費用。
三、管理體制
1.公司設專門的售後服務機構和崗位，各分公司作為總公司在當地的售後服務中心，履行為消費者提供售後服務的職責。
2.公司及分公司售後服務機構負責消費者反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、產品的維修等工作。
3.公司將定期或不定期舉辦各種類型的產品售後服務培訓。
4.公司設立全國售後服務熱線咨詢電話，號碼為：0431-5877386開設公司售後服務信箱E-mail:[email protected]；公司開設網上音頻、視頻專家答疑，提供在線售後服務。
四、維修服務細則
1.公司及分公司維修人員須經培訓合格後方可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
2.公司及分公司售後服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，以上內容登記清楚後，送交售後服務中心處理。
3.分公司售後服務主管接到報修後，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。
4.分公司維修人員如需上門服務，出發前要攜帶有關檢修工具和備品配件，佩戴公司工作人員卡或出示有關證件，得到客戶准許後，才能進入維修場所。
5.分公司維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不得向客戶吃、拿、卡、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。
6.凡屬有償服務，應由維修人員直接向客戶收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。
7.凡當場不能妥善處理故障者，應由維修人員將產品帶回維修，維修員需開具「客戶商品領取收據」交與客戶，並將商品帶回，回到公司後，應登錄在「客戶商品維修登記薄」上。
五、客戶意見和投訴
1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.各分公司服務接待人員須接受專業培訓後，方可上崗，接待過程要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司及分公司對每一次來電、來信、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫有關登記表格，按規程和分工轉送有關部門和人員處理，緊急事件應及時上報。
4.公司設立多級投訴制，客戶可向公司當事人的直接上級投訴或直接向公司領導投訴。
5.受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發設計部門或生產廠家處理。
6.受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損變質的送倉儲、物流配送部門處理。
7.受理的意見和投訴中涉及分公司營銷、安裝、售後服務人員態度差、不盡職責的，送市場部處理。
8.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
9.加強對客戶的服務，培養售後服務人員「顧客第一」的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，調查結果作為售後服務和生產廠家改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。
10.各分公司對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客戶。
六、售後服務工作守則
1.負責公司所銷售產品的售前宣傳和售後的服務工作。
2.兌現公司對客戶服務的承諾。
3.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。
4.利用計算機和互聯網建立並保管好售前和售後服務檔案。
5.提供售後服務培訓並建立售後服務網路，及時搜集和發布各種相關信息。
6.認真保管和維護售後服務資料和工具。
7.及時趕赴現場處理各種故障。
8.產品售後服務應定期回訪。
七、售後服務人員的服務准則、許可權及應急方案
1.服務准則
（1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
（2）服務及時、快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。
2.維護人員許可權
（1）對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
（2）及時向相關部門如實反映各種情況。
（3）嚴格執行公司的售後服務管理制度。
3.應急方案
（1）如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理.
（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，售後服務主管可經主管經理同意，派兼職售後服務人員協助。

本制度最終解釋權歸物流與售後指導中心。
本制度自*年*月*日開始執行。

物流與售後指導中心
*年*月*日

『玖』 關於如何妥善處理因服務引起的糾紛拜託了各位 謝謝

因服務引起的糾紛要採取三曹會審進行調查處理，將溝通到位，獲得共贏。 1 儀容儀表（ GROOMING ）： 1.1頭發： 1）保持頭發干凈、梳理整齊、美觀大方、無頭屑； 2）保持頭發長短適宜，發型大方得體，不可染發、燙或剪各種怪異發型。男員工前不過眉，側不過耳，後不過領，不得剪太短或光頭；女員工發型要端莊大方，短發不能太短，前額留海不得過眉，長發過肩者要領取酒店統一頭花端正束起，不可散落，兩邊鬢發應梳或用黑色或暗色發夾夾起。 1.2 面部： 1）保持臉部的干凈、整潔，客人視線可及的頸部不得露出項鏈。 2）男員工每日剃須，男女員工均不得佩戴耳、鼻環，女員工最多可配戴一副式樣簡潔、直徑不超出5毫米的銀色、透明鑽顏色或純黃金材質的耳釘或耳針。 3）女員工須化淡妝： l 須化妝的員工： 部門：所有一線營業部門對客女員工（溫泉部除外）、財務部收銀部女員工、總經辦、人力資源部辦公室女員工、市場銷售部全體女員工。 標准：女員工須化淡妝，口紅的顏色用紅色系列，不可太誇張、太淡、太濃或太亮（不可用 唇彩或唇蜜代替）；眉毛用黑色或咖啡色，眼影用淺色，不可過濃。 l 只塗口紅的員工： 部門：各辦公室女員工（含消防監控中心女員工）、溫泉部、PA分部、客房部樓層分部員工 標准：女員工須塗口紅，口紅的顏色用紅色系列，不可太誇張、太淡、太濃或太亮（不可用 唇彩或唇蜜代替）。 l 後勤部門無須化妝的員工：除上述須化妝的和只塗口紅外的人員，如：各部門洗碗分部女員工、女廚工、管家部洗衣房女員工、各部門PA女員工（管家部PA分部除外）。 1.3 手部： 1）保持手部干凈、整潔。 2）指甲必須保持干凈，修剪整齊，指甲長度不可超過指頭末端；不得塗任何顏色指甲油（含無色透明）。 3）不得佩戴除手錶和一枚戒指以外的其它飾物（如：手鐲、手鏈等均屬於禁止范圍，戒指只允許佩戴鉑金、黃金、玉或銀戒類，款式不誇張；鑲嵌物直徑不得超過5毫米）；廚師不得佩戴戒指；手錶的表鏈要大方，不得佩戴突兀的運動型、卡通型或裝飾性表鏈的手錶。 1.4 腳部： 1）保持腳的干凈、整潔，不可有異味，不得佩戴腳鏈。 2）鞋子需穿酒店統一發放的工鞋，或者自行購買的個人鞋子，但必須保證所穿鞋子顏色與工鞋一致，式樣類似工鞋，鞋子上不能有過多的裝飾物，禁止穿涼鞋。工鞋應保持干凈、無損、安全、完好狀態，皮鞋應保持光亮。 3）工襪由酒店按配額定期發放，襪子應經常換洗，保持整潔，無異味，不得有抽絲、破洞現象。如有需要穿著個人襪子，必須保證所穿著的襪子符合酒店工襪標准，如顏色、式樣等。 1.5 身體：男女員工均不得露出紋身。 1.6 制服： 1）制服必須保持整齊、清潔、熨燙平整、無破損，污損的制服必須送到制服房更換。 2）紐扣必須保持完整，要全扣好，不得敞開外衣，挽起褲腳、衣袖，領帶必須整齊、干凈。 3）制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如梳子、紙張等，制服口袋中不允許放過多鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，西裝上袋不可插筆。 4）不得當眾整理自己的衣服，如需要，應回到後台。 5）內衣穿著應與制服搭配得體，如：內衣的顏色或圖案不能顯露出來；冬季穿在制服內的內衣應為白色或肉色，且衣領和袖子等不得顯露在外（不對客的露領制服除外，如冬季的管事制服）。 6）工作時一律穿著酒店規定的制服；不得穿制服外出或將制服帶出酒店以外，因工作需要副經理以上人員（含）除外。 1.7 員工名牌： 名牌是員工制服的一部分，必須妥善保管。所有員工當班期間必須將名牌佩戴在制服左胸口（或根據制服穿著要求佩戴），不得佩戴其他別針及飾物。名牌須保持字跡清晰，不可有破損。如有名牌內的內頁丟失或字體不清晰，請及時到人力資源部免費補辦，禁止自行列印。 1.8 其他個別規定 1）高職人員： l 副經理以上級別的女高職人員：長發需統一紮起，並允許使用黑色布圈或發繩盤好；可佩戴一條 樣式簡單的項鏈，項鏈吊墜長度不能大於3CM；寬度不能大於2CM。 l 副經理以上級別的高職人員：可以佩戴自行購買的領帶，但不允許太花俏。 2） 市場營銷部員工： l 女員工：長發需統一紮起，並允許使用黑色布圈或發繩盤好；可佩戴一條 樣式簡單的項鏈，項 鏈吊墜長度不能大於3CM；寬度不能大於2CM。 l 男員工：可以佩戴自行購買的領帶，但不允許太花俏。 3） 夜總會員工： l 女部長及以上員工（男、女）可以適當電發，染少量顏色，但不可誇張。 l 女員工可適當塗一些淺色指甲油。 4） 特殊工種的指甲標准：因工作需要，允許部分崗位留大拇指和食指的指甲，如裁縫、工程技術人員、電腦維修人員，娛樂工程維修及DJ調音人員。 5） 懷孕女員工： l 著裝：穿個人衣服要求款式及顏色簡單、大方；懷孕的女員工在辦公室上班期間，需加穿酒店配 備的制服外套。 l 化妝：無要求化妝。 l 頭發：頭發過肩時，需將頭發紮起。 6） 總體標准：原則上，只要在面客區域、辦公區域及員工通道，穿制服者均需保持規范的儀容儀表標 准。

『拾』 根據法律規定,什麼服務是農村法律糾紛處理中的法律服務種類之一

根據我國相關法律法規的規定，農村發生的民事法律糾紛的救濟途徑主要有三種:第一回個是由集體組織進行答裁決或調解；第二種是由鄉鎮人民調解委員會進行人民調解；第三種是由鄉鎮基層法律服務所提供訴訟代理等基層法律服務。從題目的意思推測，問的應該是第三種情況，即基層法律服務。