创造客户惊喜

㈠ 感动老客户的服务需要惊喜讲的是什么

感动都是从惊喜开始的，老客户也会对你的服务产生审美疲劳，因此，对于相识已久的老客户，不如用惊喜去重新感动他。

在个性化、时尚化趋势日渐明显的今天，销售发展的关键和核心，不是去抢一块更大的蛋糕，而是把自己手中的这块蛋糕做大；不要祈望把你的产品卖给所有人，而是要找出自己的发烧友来，强化客户的忠诚度；今天卖给所有人，明天可能谁也不买你！

客户想到了你做到了，客户会满意；客户没想到你做到了，客户会惊喜。客户满意是一般性标准，是满足了客户的预期；客户惊喜则是服务的最高标准。

惊喜就像幽默一样，一定是出乎意料之外的、一定是客户原来没有想到、遇到的，一定是神秘十足的。在有些宾馆里，人们会在房间内的桌子上或者床上，偶然发现几个鲜艳的千纸鹤，宾馆方虽然没有增加多少成本，却让人感觉到了意想不到的惊喜，感受到了如家般的温暖。其他一些宾馆则会在房间内放置了一些精致的小花瓶，惊喜的房客会发现里面放着几张定额钞票，和一封贺信，除了恭贺入住外，还会明确说明，这些钞票是对你的特别优惠，一番小意思，请笑纳，房客能不暗地里偷着乐吗？这些小小的举施，难道有什么难度吗？难道承受不起吗？难道不比直接采用打折的活动更能增加客户的忠诚度，更能够提高客户再次入住的几率，更能够增加客户对的偏好吗？

销售人员拜访一位老客户，第一次毫无进展，第二次，客户同意把产品画册和价格表留下来看看，让他改天再去。销售人员知道客户在敷衍，但又无计可施。

过了三天，销售人员准备再去拜访，提前给客户打电话。哪知道一打电话，客户的电话停机了。销售人员灵机一动，这不正是一个好机会吗？为什么不先给她交电话费呢？想到这里，他毫不犹豫的去帮客户交了100块的电话费。接着就马上给客户打电话，说：“我是XX公司销售员，前几天您叫我过几天再联系您，我刚刚给您打电话您电话停机了，您工作很忙，为了不给您的工作带来不便，所以我给您交了100的电话费，请问您今天有时间吗？”客户一听，有惊喜也有感动，便让销售人员过去。很快，定单拿下了。

【专家点拨】

一个惊喜大于N个满意，客户保持的关键就是给客户惊喜。首先，我们要了解弄清为什么要让客户满意，要将客户满意转变客户惊喜？

客户满意是一种心理活动，是客户通过对一中产品或服务的可感的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的感觉状况。客户满意的重要性包括以下几个方面：客户满意可以增加其客户忠诚度，忠诚客户是销售人员最宝贵的资产；客户满意有利于提高销售的利润；客户满意可以降低成本，减少费用开支；客户满意有利于销售人员与客户更亲密的接触，从而更好地挖掘出客户的真实需要；客户满意有利于提高销售人员的整体声誉与形象，从而成为未来发展的丰厚资源。

当前市场竞争日益激烈，各个行业的销售人员都面临着客户流失的重大问题。这直接造成销售人员的损失，这也是为什么销售人员要让客户满意，给客户惊喜的中挽留客户、吸引客户、保持客户，最大限度地让客户满意，让客户满意转变为客户惊喜。

如何将客户满意转变客户惊喜呢？怎么样的惊喜给客户才算是好的惊喜？这些才是我们真正值得思考、探索的问题。所谓惊喜就是超出客户对产品和服务的基本期望，并提供满足客户潜在的需求品质，而这种品质是有一定差异化的。满意意味着客户可以得到公司满意的服务，惊喜从另一方面承诺客户得到更高的服务水平，如果客户在满意的基础上感到惊喜，那么就说明销售的产品或服务符合了客户的需求。

给客户的惊喜因不同客户而异，主要可从以下几个方面入手：一是提炼产品和服务中能塑造惊喜的品质，不是所有的品质都能塑造惊喜；二是不同的客户要给不同的惊喜；三是惊喜是随着市场的变化而变化，要有主流性，独特性，差异性。比如客户生日时给予祝福，打电话问候，发祝福短信，赠送一些免费的产品和服务等等，客户生日当天邀请他去公司里唱生日歌，送上一份温馨的礼物等等。这些往往可以让客户感到惊喜，满足了客户心理需求，这些也在无形中给客户带来莫大的期望和惊喜。

客户在最平凡的体验中也期待惊喜，期待被尊重的感觉，只要销售人员去寻找需求，发现以后去填充他，并给予这样的事件以感染力，就会给客户创造这样的惊喜。总的来说，让客户满意、给客户一个惊喜是创造一个舒适而值得信任的关系这一坚定承诺的结果。我们只有努力创造属于客户的惊喜体验，在细节中创造惊喜，提供全方位优质的服务，让客户真正地感受到惊喜，那么我们就能够更好地将客户满意转变客户惊喜，真正做到感动客户！

【稳拿订单精要】

顶尖销售的7个共同点

通过对500位左右出现在书籍或杂志上的销售高手的分析、整理，研究他们的观念、行动和销售方法，具有以下七项共同之处：

1．行动量甚大。 2．经常针对销售方法，下创意工夫。 3．认同销售人生。 4．全心当销售人员，同时对服务客户倍感兴趣。 5．懂得建立信用和人脉，并且重视经由介绍的订单。 6．热爱产品和本职工作。 7．采取同竞争对手和自己的销售记录挑战的姿态。

㈡ 怎样让顾客感到惊喜

长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系，即顾客忠诚的可能性随着满意程度的提高而增大。但美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其他产品，只有30%~40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

由此可见，顾客满意和顾客忠诚不能简单地画等号，顾客满意度和购买行为之间并不一定具有线性的正相关关系。

美国学者琼斯和赛塞的研究结果表明，二者的关系还受行业竞争状况的影响。在高度竞争的行业中，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚感，企业必须尽力使顾客高度满意。在低度竞争的行业，顾客满意程度对顾客的影响较小。

但这是一种假象，因为在低度竞争的情况下，由于企业占有垄断地位，顾客寻找替代品需要花费很高的成本，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但顾客心里并不喜欢这家企业的产品和服务，他们在等待机会，一旦有更好的选择，他们将很快做出新的购买决策。这种在许多行业存在的高满意度、低忠诚度的现象就是所谓的客户满意陷阱。

可见，顾客满意只是顾客忠诚的前提，只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚的顾客，才能接受、传播和推荐产品。然而，这并不表示满意的顾客都会自然地成为忠诚的顾客，同样声称满意的水平和原因可能大相径庭，大部分顾客所经历的满意程度，远不足以产生这种忠诚的效果。

因此，顾客满意是起码的、基本的，只是迈上了顾客忠诚的第一级台阶，顾客满意先于顾客忠诚存在，并且有可能直接引起忠诚，但是并不都是如此。在从顾客满意到顾客忠诚的过程中，企业有许许多多的事情要做，只有使顾客惊喜才是超越顾客期望的，才能最终达成顾客忠诚。

㈢ 如何给客户创造惊喜

这个需要你对客户的了解，以及她跟你的关系有多好 ？如果是还不错的那种 可以询问一下到底回哪里出现了问题 之后答可以通过自己的语言让客户开心起来不在纠结于此。 替你想到一个办法 就是多陪你的客户 用转移的方法 让她不在总是想着鞋的问题 可能不好希望能给你有些启示 谢谢！

㈣ 如何创造惊喜引发口碑传播

前面我们研究的是神秘感引发口碑传播，下面我们要研究的是创造惊喜引发口碑传播，神秘感可以让人主动谈论，惊喜却能够让人忍不住要分享。

惊喜引发口碑

惊喜是表露自己因大吃一惊而产生的喜悦和惊奇。惊喜的事情发生的时候，会调动人最积极的情绪和亢奋的状态，这种情绪和状态甚至可以保持很长一段时间。所以人们总是忍不住分享这些能够让自己产生惊喜情绪的人和事。

给大家分享几个案例

有一位朋友自己独创了一个字体，并且申请了知识产权保护，这个字是平安福，“平”字和“安”字的草书写法组合在一起成为“福”字。很多人刚看到这个字的时候都惊讶不已，忍不住会跟周围的人分享自己见到的这个字。

有一个客户来找我谈合作，当时我告诉对方，跟我们公司合作，半年之后就可以将你的公司打造成行业领袖，当时客户说，我也不指望能成为行业领袖，你只要能让我们不赔钱就行了。

半年之后她真的发现自己企业有成为行业领袖的迹象了，我想那一刻，她一定是感到一阵莫名的惊喜，因为我发现那一段时间他帮我们转介绍客户的热情非常高。

那段时间，她每次来我办公室，发现我坐在沙发上与人聊天，马上就找机会说，你找赵老师策划真是找对人了，他给我们策划的非常好。其实对方根本不是客户，而是朋友来看我。这就是惊喜引发的口碑传播。

还有前面我们说的医院，名医出手把脉就能说准你的病情，这是神秘感引发口碑传播，当他来到医院看病，果然医生把他的病情说的非常准的时候，就引发了惊喜，又引发了第二轮口碑传播，亲戚朋友有病的时候，他就会推荐到这家医院来看病。

为什么不给你的客户一个惊喜呢？

当我们恋爱的时候，总是想尽办法要给对方一个惊喜；孩子要出生的时候，也会想要给孩子一个惊喜；回家看望老人，也希望能给父母一个惊喜。

可是你想过要给客户一个惊喜吗？为什么不给客户一个惊喜呢？给他们一个惊喜，她们会还你一座口碑。

思考：

最近半年以来，你有什么惊喜的事情发生吗？为什么会让你感到惊喜？你打算如何给你的用户一个惊喜？

㈤ 旅游途中怎样给客户制造惊喜

这个要看来接待的客户的背景，源比如国外客户和国内客户就有很大差别，陕西客户和上海客户有完全不一样，男士们和女士们又不一样。你没有说具体信息，所以我只能大概说一些了。可以加入温泉、滑雪、茶庄参观等等，特色化就好。

㈥ 给客户创造什么惊喜

什么客户？不一样的客户所想得到的惊喜是不一样的。

㈦ 酒店如何给顾客制造惊喜

在消费者意识高涨时代，企业已体认到，想要提升消费者满意度，光是靠“满意”已经不够，因为满意已是各家必备条件，必须靠创造“惊喜感”，才能区隔自己与竞争对手的差别，也才能让客户记住你，培养忠诚度。
好服务 未必要花大钱
此外，公司想提升消费者满意度，不见得靠砸大钱。只要先认清“消费者满意度都是相对的，不是绝对的”，有时甚至不用花钱，就能找出提升消费者满意度的对策。
竞争激烈的服务业，想要胜出必须掌握如何给客户惊喜，例如饭店业训练员工记住入住客人名字，一见面就能直接称呼，让客人倍受尊崇又有宾至如归的感觉；制造业要提升客户满意度，除了提升产品本身的质量外，销售服务也需同步着手。
和泰汽车营业本部协理刘源森指出，和泰向来重视营业所服务水平，例如客户只要来到营业所看车，就可免费吃到知名品牌冰淇淋，和泰也曾把服务人员送到航空公司上课，学习空姐级的服务态度，包括服务人员送茶水给客户时，头和眼睛不能高于客户等小细节，都要注意。
从去年起，和泰陆续邀请亚都丽致集团总裁严长寿等服务业名人，为公司员工演讲。刘源森表示，从这些外部专业人士的演讲中更可发现，对于客户满意度，如果只着重在满意并不够，因为“让顾客满意是应该的”；但如果能给客户惊喜，带给他们一些额外的意想不到的服务或赠品，才有可能形成公司与别人的区别，让客户牢牢记住。
“过去我们追求如何让客户百分之百满意，现在，我们努力的方向是如何让客户感到惊喜！”刘源森指出，这是和泰对提升客户满意度的全新想法。
刘源森举例说，长久以来，客户交车时，经销商会送车主红彩带或红菜头，象征吉祥好兆头，和泰一直在想除了这个以外，还能给车主什么样的交车贺礼，才能让客户感到惊喜。
今年和泰决定送给购买TOYOTA车主除了传统交车礼外，再加一张音乐CD，并选定风潮音乐为合作伙伴，推出专为车友量身打造的音乐专辑。此合作不只支持台湾本土文化，也想达成送给客户一张“让你想象不到的好声音”的期望。
小地方也能提升满意度
除了给客户惊喜外，有时略施小技巧，也能提升客户满意度。
台北教育大学艺文产业研究所助理教授林咏能，长期研究博物馆观众行为，对消费者满意度调查颇具经验。他指出，有些与消费者满意度有关的理论，不管用在企业经营或博物馆管理，颇有相通之处。
例如与“期望失验”有关的理论提到，消费者购买商品后，如果产品不符他原先的预期时，就会产生预期失验现象，这时消费者的满意度就会降低。
但他指出，若能了解消费者的满意度，是相对的，而不是绝对的，有时候不用花钱，也可能提升消费者的满意度。
比预期好一点 降低不满
举例来说，台湾近年来常举办国际知名展览或大型活动，动辄吸引大批人潮排队，有时民众等得心焦不耐烦，常常会使满意度大打折扣。
林咏能认为，遇到大排长龙情形时，主办单位现场工作人员也许可施点小技巧，向消费者预告可能要耐心排队二、三个小时，才能进场看展，让消费者有心理准备，自行决定继续等或离开。其中留下来等的人，原本心理上已准备要等上“二、三个小时”才看得到展览的观众，却在“只”等了一个多小时后就看到，这时消费者相对地会觉得自己“赚到了”，不满的情绪，极可能因此下降。
可见得主办单位如果把预估观众可看到展览的排队时间，向上加一些后再告知，当观众不用等那么长时间才看到时，心理上就会以为自己“提早”看到了，反而忽视已排队一个多小时。不用花钱，就能让消费者提高满意度。
公平理论 不容忽视
林咏能也认为，若要提高消费者满意度，也不能忽视“公平理论”（又称“社会比较理论”）在营销领域的应用，也就是顾客的满意度，常取决于他们所知觉的公平程度大小。
举例来说，一般人上餐馆，最不喜欢遇到的情形是，明明你比隔桌的客人先到，结果上菜却比人家慢，于是，你对这家餐馆的满意度可能会下降；但如果这时老板诚恳地连声抱歉，再适时招待一份只有你才有的小菜，你的满意度是否就会略为提高？
可见企业或机构若能让消费者（或观众）得到比他预期的好一点或多一些，就能提高消费者满意度，反之，则不只可能引来消费者抱怨、投诉，甚至还可能失去消费者。

㈧ 营销过程的五个步骤的哪个步骤建立可盈利的顾客关系并让顾客感到惊喜

答复：在销售过程中如何建立客户的信任关系？
着重归纳总结以下几点：
第一、在销售过程中，以销售人员真诚和友善来对待客户，说得好“顾客就是上帝”，以顾客为中心思想的论点，以积极接纳客户的诉求和建议，为客户处理相关的问题和相关要求。
第二、在销售过程中，以销售人员遵守职业道德的底线和承担销售职业的义务，必须按照销售的工作流程来执行操作，以体现销售人员认真负责的工作态度。
第三、在销售过程中，以销售人员相互建立客户的诚信档案，以及客户的家庭住址和联系方式的数据库信息资料，以随时与客户进行联络与沟通，以备注锁定目标客户，以进行有针对性的上门拜访工作。
第四、在销售过程中，以销售人员与潜在客户建立相互彼此信任的关系，与此同时，对客户谈论有兴趣而有意义的话题，销售的原则为，客户感兴趣的是，对方的为人之心，与客户相互了解彼此的心声和愿景，能够在欢快愉悦的交谈中，接受产品的订单需求。
第五、在销售过程中，以产品与客户之间提升品质的保障，以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌，为客户提供个性化的产品专属方案和品牌策略，为客户提供让渡附加价值的增值服务和优质服务，以创造市场潜有力的价值，以共同提升市场产品的公信力与信誉度。
第六、作为销售人员，以扎扎实实的，努力的做好每项工作流程，以细心到细致入微的做好每一件事情，为下一步工作事务的展开，做好充分的准备工作就绪。
第七、作为销售工作，希望销售人员做好每天工作计划日程安排，以做好每天的销售工作总结日志，以按质按量的完成销售工作任务和目标，以全力提升工作效率与效益。
谢谢！

㈨ 酒店如何为顾客创造惊喜

戴眼镜的给眼镜布
长发的给发绳
情侣给花
过生日的给贺卡